很多人还不知道什么是1111
2018-10-07 03:46
来源:未知
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调查数据显示,消费者对20家重点电商企业的满意度均较高。其中,18家达到中等满意度,2家达到高满意度。较之2012年,2013年网络用户对电商高满意的比例有所下降,而中等满意度比例大幅度提升。这表明,电商网站的竞争日趋激烈,产品、服务趋于标准化和同质化。那么,想要超过用户心理预期进行服务创新也更为困难。

登录电商网站,我们可以看到,当购物流程结束后,我们要对产品描述相符、店家服务态度、发货速度等进行评价。前文提到,如今的网购绝对不仅仅是一个简单交易的过程,而是涉及一整套完备的购物解决方案。在对网站设计及操作、订单确认与反馈、配送、产品、支付、退换货、咨询、投诉、会员管理和维护九个衡量电商重要指标进行分析时,网购用户对于各个指标的满意度分值均高于7分。

又是一年购物季,“双十一”刚刚过去,“双十二”又拉开新一轮网购节。支付宝公布2013年“双十一”一天达成交易1.7亿笔,成交金额为350亿元,比上一年的191亿增长83%。也就是说,每小时有720万笔交易,每分钟有12万笔交易,每秒钟有2000笔交易。因此,上至老人,下至小孩,无人不知中国又多了一个节日,叫做“光棍节”。在这个节日里,有人甚至请假在家里网购。而在3年前,淘宝首次举办“1111购物狂欢节”时,很多人还不知道什么是“1111”。

为此,零点研究咨询集团下属零点远景e动针对不同城市的网购用户展开了调查。本次调查以网络问卷形式进行,共收到北京、上海、广州、武汉、西安、沈阳、成都、天津、重庆、南京、济南、杭州、长沙、深圳14个城市6611名网购用户的回复。

调查显示,超过五成用户月均网购消费高于500元,仅5%的用户月均消费低于100元。

以近年中国零售业市场交易总额来说,这是一个巨大的朝阳产业。网购是如今商业社会的一个缩影,但如何从众多电商网站中突围则是电商企业最为头疼的事情。在这一点上,社交网站、文化游戏等行业或许能给电商带来一些启示。

时代是个局,每个消费者和商家都处于这个局中,中国当代购物其实从未离开这个局。这不仅仅意味着降价、促销、返利,而且是一种革命,它改变了商场要租用店面和配备售货员、货架的局面。网购也折射出商场内品牌商品价格之高,比如同样一款服装,天猫品牌旗舰店可能打到7折甚至5折,而终端商场却是按照全价售卖。就在2012年,我们还可以看到网购用户对很多主流电商的评价很低,然而仅仅一年时间,就发生了天翻地覆的变化。

天猫“双十一”当天,浙江一黄姓女子在佐卡伊旗舰店以2050万元成交了一枚13.33克拉顶级大钻,刷新了互联网成交新纪录。不仅如此,天猫官方还发出声明,这枚钻石将通过全程投保快递送到客户手中。注意到了吗?是通过快递送货上门,不是客户自取。网友们,跪了吧,这才是真正的土豪。当然,这只是网购的特例,但不可小视的是,网购已经超过了过去狭隘的买衣服、买食品,单笔交易金额的低概念,甚至可以买钻石、买车子,来年可不可以买房子?并且不是简单地选择交易的过程,而是有导购介绍、送货上门、换货退货、后期维修等一系列购物解决方案。

除了淘宝网和天猫商城,京东商城、苏宁易购、易迅网、凡客诚品等电商网站也都收获不小。虽然很多电商的数据尚未被完全统计,但可以确定的是,2013年“双十一”期间全网的在线消费金额超过500亿元已毫无悬念。

美国专业零售商已经在线上推出虚拟购物商店概念。登录网站以后,人们就像是在玩第九城市、虚拟人生等游戏一样,各种商品按照类别、品牌布满街道。用户可以点击鼠标在不同的街道穿行,进入商店,观看商品3d模型,点击商品进行细节、价格等方面的信息查看。通过这个平台,用户甚至不需要逛街去实体商店,只要约定时间,就可以和男友女伴手牵手在网络上逛街。

而在这场“数据”盛宴之下,我们更应该看到的是中国消费者群体购物模式的转变。天猫高级品牌经理定基曾表示:“消费者的网购理念已经从淘便宜向淘品质转变,越来越多的消费者更加注重质量和品质保证。买便宜商品已经不是网购的唯一诉求,能为消费者提供从导购、物流到后续服务的系列品质保障将是网购平台发展的方向。”而对电商企业而言,需要把握的网购消费趋势远不止这些。

这是淘宝第4年举办购物狂欢节。用户抢的不再是最便宜的,商户也不再是从前的商户。从竞相压低价格到争夺品牌独家销售权,电商行业已经不再是一家独大的局面,而是呈现出百花齐放的态势,并且向着垂直化、专业化方向发展。

但比较来看,网站设计的美观、操作便利性和投诉退换货的处理解决仍是相对薄弱的环节。在这样的情况下,越来越多的消费者钟情于有特色的、符合自己年龄身份的网站设计和操作流程。而随着网购后续投诉、会员服务等边缘化的指标成为用户衡量电商的新标准,由价格战转向服务战将拉开序幕。

美国人的网购节日“网络星期一”,大约从2005年开始,亚马逊、易贝等电商企业在这一天扎堆推出促销活动。据统计,2013年12月2日(网络星期一)美国亚马逊、易贝等电商的销售数字达到20亿美元。而中国,2013年“双十一”仅淘宝的销售数字就达到人民币350亿元。中国取代美国成为全球网购第一大国。正是中国电商企业、产品厂商、快递平台和2.2亿买家,共同创造了这一奇迹。

网购成为一种前沿的消费模式有它的必然性。不仅在中国,在其他国家和地区,网上电商也是零售市场最为重要的一份子。

调查数据显示,网购用户对网购最为满意的其实不是产品本身,而是支付环节的保障、咨询服务的全面。订单的确认与反馈流程、产品本身处于次满意的位置。http://china.globrand.com/而且,网购月度花费较高的高价值客户,较之其他客户对网购各个环节满意度更高。这表明,电商的基本流程已经趋于完备,而且购物流程已经得到广大网购用户的认可。另一方面也表明,随着网购越来越普及,网购用户对电商的要求也越来越高。

较之2012年,2013年网购用户中,无论是单笔交易金额还是月度花费,都有着极大的提升。月消费金额超过500元的高价值网购用户比例增加最为明显。这表明,网购高度嵌入人们的生活,网购频率与单笔交易金额的上升增加了用户的网购黏性。

而今,消费体验已不是个人行为,而是牵涉到消费者及其社交关系链共同创造的消费圈,它所产生的消费体验包括交朋友、淘分享、竞技游戏等形式。

本次调查还显示,网购月度花费较高的高价值客户,主要是22-24岁、高学历的中青年群体。而针对这一主要群体,各大电商无不通过各种手段向其示好。例如,京东的logo化身为小狗,淘宝商城更名为“天猫”。这正如张朝阳的搜狐选择了小狐狸,李彦宏的百度选择了熊掌,马化腾则对小企鹅偏爱有加一样。简洁、萌物就是当今男女老少通吃的潮流。对此,定基解释说:“天猫是tmall的谐音,更重要的是我们也希望打造一个汇聚时尚、潮流、性感、品质的网购地表。猫相对来说比较性感和有品质,所以整个天猫网购就代表时尚、性感、潮流和品质。所以改名之后,也意味着对我们的要求更高了,这个要求既是对商品品质的要求,也是提供给消费者服务的要求。”

网购原来只是“屌丝”的一种购物方式。他们稍微懂点技术,喜欢宅在家里,热衷于淘便宜货,对商场里琳琅满目的大牌只能仰望。而现在,网购成为一种流行、一种时髦的购物方式。电商追寻的用户不仅仅是“屌丝”,也包括高端财富人群。

受到消费者热捧的天猫,现在采用了会员俱乐部模式。倚靠阿里获取更加精准的用户分析,通过支付宝进行用户绑定,针对不同的会员提供差异化的产品和服务,马云的一系列举措可谓良苦用心。体察目标客户的需求,推出契合客户精神和心理需求的商业模式,才能长久地占有客户。

前段时间有一则新闻说,北京一个快递员每天要送150份到160份快递,结果辛苦到猝死。网友纷纷呼吁:“请大家不要再为一点点小便宜就疯狂网购。”甚至大呼:“没有门户,就没有杀害。”在网购狂欢节期间,即便大家对店家明里暗里的先提价后降价心知肚明,但仍然乐此不疲。一方面,我们看到的是网购狂欢节成交额激增;另一方面,不仅是活动举办期间,网络购物近几年呈现出持续增长的态势。这表明,时代伴随着产品标准、物流和网络进步,人们的消费行为习惯已然发生改变。

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